为深化校企合作、助力地方酒店行业提质增效，2026年5月26日下午，邯郸幼儿师范高等专科学校信息科学系选派刘秀芳老师，走进武安华丰裕达酒店，开展酒店一线员工沟通技巧专题培训。酒店前厅、客房、餐饮、后勤等全体一线服务人员参加本次90分钟集中授课。

本次培训紧扣酒店日常服务痛点，以“匠心服务·共情沟通”为主题，采用理论讲解、案例剖析、现场互动、情景演练相结合的形式，内容紧凑、贴合实操。培训开篇，授课老师点明沟通是酒店服务的灵魂，宾客体验好坏往往源于服务沟通细节，围绕宾客至上、简洁高效、内外协同三大核心原则展开分享。在互动环节，参训员工结合自身工作，分享日常对接宾客遇到的沟通难题，现场交流氛围浓厚。

课程重点梳理了否定式、冷漠式、辩解式等六大常见沟通误区，明确沟通要做到语气有温度、回应有速度、表达有尺度、处事有态度。针对迎宾接待、宾客问询、需求无法满足、客诉处理、跨部门协作五大高频场景，讲师总结标准化沟通公式，结合入住等待超时、客房设施故障、卫生瑕疵、噪音投诉等六个真实服务案例，对错劣话术与规范应答逐一对比讲解，让员工直观掌握处置逻辑。

实操环节设置分组演练，参训人员随机抽取服务场景，轮流扮演宾客与工作人员开展角色扮演，讲师巡回观察、即时点评纠错。此外，课程依托沟通法则，普及微笑神态、肢体仪态、专注倾听等非语言沟通技巧，填补员工服务细节短板。

培训尾声，讲师梳理课程要点，要求酒店全员统一服务话术，在工作中规避沟通陋习，主动跨岗补位，将共情服务转化为常态化工作习惯。培训结束后通过现场情景实操完成简易考核，参训人员纷纷表示课程实用性强，有效解决了日常服务中的沟通困惑。

此次培训依托我校专业师资资源，精准对接企业用人需求，既帮助酒店员工补齐服务短板、优化服务质量，有效降低客诉隐患，提升酒店品牌口碑，也进一步夯实了校企产教融合基础。下一步，我校将持续立足专业优势，面向本地文旅服务企业开展各类定制化社会培训，实现校地资源互通、互利共赢。

                                                                                                 信息科学系

2026年5月27日